Lukav's Weblog

Предисторията

От няколко години съм/бях/ клиент на банка Алианц. Ползвах кредитна карта то тях (всъщност в началото ползвах няколко) и съм участвал в изграждането на тяхното интернет банкиране, с което съм много горд. Също така няколко хора, който много обичам и уважавам работят там и са ми помагали от време на време. С тях често сме обсъждали принципи на обслужване на клиенти и отношение към тях и най-вече улесняването на клиентите чрез използване на технологии и пестене на така или иначе оскъдното им време.

Казуса

Миналия месец ми изтече картата за поредна година и след като ми пратиха 2 СМС и няколко емейл-а за да ми напомнят, ми се обади лично една девойка и каза, че ако искам да ми продължат лимита трябва да им дам бележка за доходите ми за последните 6 или 8 месеца (не се сещам точно). Беше ми странно защо изведнъж искат това при положение, че не съм закъснял нито веднъж с погасяването на задължения, но останах приятно изненадан, че мога да ползвам технологии на 21-ви век и да им я пратя по емейл-а. Страхотно! Един емейл на счетоводителите, един емайл на банката и готово 1 минута работа. Така се работи в 21-ви век.

Естествено, никой не ми се обади след това за да каже, че са получили емайл-а и мога да си взема картата от еди къде си. И така реших да мина да проверя дали ще ме изненадат приятно и ще си взема на бързо картата на път за работа. Минах към 9:30 и заварих целия персонал е една стая на нещо като сутришна раздумка. Щом ме видяха веднага се разнесоха по местата си и ми обърнаха внимание. Девойката знаеше името ми и веднага намери папката на бюрото си. Дотук добре.

После ме помоли да си придърпам едно столче и да си харесам място където да седна, защото имало 4 странички да попълня и щяло да отнеме време…

Погледнах страничките и не можах да повярвам на очите си … 4 страници с малки буквички и квадратчета за да продължи банката да ми взима парите. Не издържах дигнах тона една октава и попитах защо е това безумие да попълвам пак информация с която банката вече така или иначе разполага и ако трябва да се подновява нещо то поне може да ми бъде предоставено само за подпис след като се запозная с него.

Алинац:”Ми такава ни е процедурата господине”
Аз: Добре де, а каква е процедурата за да се откажа?
Алианц: Ми една молба трябва да попълните.

Тук я коригирах, че може да попълня Заявка или Уведомление, но не и Молба. Аз не виждам защо като клиент трябва да “моля” банката за нещо, вместо да ги инструктирам какво да се случи с финансите ми.

Дилемата

Оказа се, че молбата даже е на бланка и трябва да се попълнят само 5-6 неща. И така бях поставен пред дилема: Да попълня 4 страници с малък шрифт и много квадратчета, за да продължа да плащам на банката и да ползвам техните услуги или да се откажа с попълването на една страница с 5-6 полета, като преглътна тежкото заглавие Молба отгоре.

Решението

Решението беше очевидно! Бях изгубил достатъчно време и не виждах логическа причина да продължавам да играя по свирката на хора, които очевидно се интересуват от собственото си статукво, забравяйки каква е тяхната функция и от къде идват парите им.

Попълних си “молбичката” за 5 минути и кой от къде е.

Последици

Съмнявам се, че ще има някакви но на мен ми е жал. Жал ми е за хората които работят там и дават всичко от себе си за да предоставят по-добри услуги на своите клиенти, като запазват реномето на банката, която би трябвало да е институция в която ние да имаме безрезервно доверие. Тези хора залагат репутацията и връзките си за тази банка, само за да може някакви книжни плъхове от миналия век, свикнали всичко да се върши като по времето на комунизма да им слагат спирачки и да ги излагат пред приятелите и клиентите им.

Писма ми да играем по свирката на тези “институции”, който злоупотребяват с нашето доверие и финанси и забравят кой на кого върши услуга, кой на кого трябва да се моли и кой за кого работи.

А на вас?